Empati haritası, özellikle ürün veya hizmet tasarımı sürecinde kullanılan önemli bir araçtır. Müşterilerimizin; bu ürünle ilgili ne bildiğini anlamamıza, görselleştirmemize ve ifade etmemize yardımcı olarak müşterilerimizle empati kurmamıza yardımcı olur.
Empati haritası, hizmet veya ürün tasarımının olabilecek en erken aşamasında oluşturulduğunda, müşterilerin bakış açısı ile tüm süreçler birbiriyle paralel ve müşteri odaklı ilerler. Bu planlamanın etkilerini; rekabetten satış yaklaşımlarına kadar pek çok farklı alanda görmek mümkündür.
Temel soruları;
· Ne düşünür ve ne hisseder? Ürününüzü tüketirken veya hizmetinizden faydalanırken müşterimiz ne düşünür ve hisseder?
· Ne duyar? Bu ürünü kullanırken veya hizmetten faydalanırken etrafındakiler ne der?
· Ne görür? Müşteriniz sunduğunuz ürün veya hizmeti deneyimlerken ortamda neler görür?
· Ne söyler, ne yapar? Ürünü/hizmeti deneyimlerken müşteriniz ne söylüyor ve/veya fiziksel olarak ne yapıyor olabilir?
· Nerede sıkıntı yaşar? Müşterinizin, bu ürünü kullanırken veya hizmetten faydalanırken ağrı noktaları nelerdir? Müşterinizin önünde duran zorlukları ve engelleri bulmaya çalışın!
· Ne kazanç sağlar? Müşteriniz ürününüzü kullanmaktan veya sunduğunuz hizmetten ne kazanıyor? “Müşterim bu ürün veya hizmeti ………………………..den dolayı istiyor." Bu cümledeki boşluğa odaklanın, çünkü doğrudan müşteri motivasyonu ile ilgilidir.
Empati haritasını hangi sırayla dolduracağınız konusunda katı kurallar olmasa da, görmek, duymak, söylemek ve yapmak bölümleriyle başlamak daha kolaydır. Bu sizin hedef müşteriniz hakkında temel bir fikir oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Peki müşterileri iyi tanımanın olmazsa olmazlarından biri olan empati haritasının en önemli avantajları nelerdir? Gelin bu soruları birlikte cevaplayalım.
1. Müşterilerin çok daha iyi anlaşılması
2. Süreçlerin şekillendirilmesi için bir görsel referans olması
3. Değişen müşteri isteklerine uygun, sürekli güncellenebilmesi
4. Ekip içerisinde ortak bir dil kullanılması
5. Pratik ve müşteriyi anlamaktaki en ekonomik yöntem olması
Sunduğunuz ürün veya tasarladığınız hizmet için empati haritasının sorularını yanıtlamaya hazır mısınız? İşte sizin için bir şablon…
Commentaires